Нашими программными продуктами пользуется уже более 1 млн. клиентов по всей стране – от Калининграда до Владивостока. Работа такой сложной системы невозможна без оказания качественной технической поддержки. Основным элементом этой технической поддержки является федеральный call-центр.
Федеральный call-центр СКБ Контур – крупнейший в России специализированный круглосуточный call-центр для бухгалтеров. На сегодняшний день в штате call-центра насчитывается более 200 специалистов, обслуживающих клиентов компании.
Стоит отметить, что в каждом регионе партнерами СКБ Контур созданы свои Центры технической поддержки. Однако если региональная техническая поддержка не имеет возможности проконсультировать всех клиентов или оперативно решить вопрос, call-центр СКБ Контур примет звонок абонента из любого часового пояса.
Что дает нам возможность в любое время дня и ночи предоставлять нашим абонентам качественную техническую поддержку?
Новейшие технологии
Территориально федеральный call-центр расположен в Екатеринбурге, в специально оборудованном офисе, который отвечает самым высоким требованиям к современным технологиям. Создавая call-центр, мы использовали разработки ведущих мировых производителей оборудования для контакт-центров. В результате на сегодняшний день call-центр имеет самое совершенное и устойчивое к сбоям оборудование.
Обучение консультантов
Каждый новый сотрудник call-центра в течение месяца проходит курс обучения по специально разработанной программе. В относительно спокойный межотчетный период все сотрудники проходят обучение, посвященное наиболее «горячим» проблемам предыдущего и предстоящего отчетных периодов и последним изменениям в нашем программном обеспечении. Возможные пробелы в знаниях и навыках позволяет выявить индивидуальное тестирование сотрудников. Дополнительно для консультантов организуются тренинги, нацеленные на повышение психологической грамотности и выработку навыков взаимодействия с абонентами.
Контроль качества
Мы стремимся постоянно повышать уровень обслуживания наших клиентов и проводим регулярный контроль качества работы консультантов. С этой целью мы ввели систему записи и анализа разговоров консультантов. Ежемесячно делается выборка и анализ более 400 разговоров. По итогам анализа выделяются общие и индивидуальные проблемные моменты, по которым проводится дополнительное обучение для всех сотрудников и самостоятельная работа.
Анализ и прогнозирование нагрузки
В отдельные дни отчетного периода количество звонков в call-центре увеличивается в несколько десятков раз. Мы понимаем, как важно помочь каждому абоненту, столкнувшемуся с проблемой, так как от этого зависит, представит он свою отчетность в контролирующий орган в срок или нет. Поэтому на время отчетного периода от call-центра требуется предельная концентрация и максимально эффективная работа.
На время отчетного периода рабочие смены консультантов call-центра планируются буквально с точностью до минуты. Это делается на основе статистики, которая скрупулезно собирается и анализируется специальным подразделением call-центра.
В «часы пик» в дни сдачи отчетности до 20 операторов call-центра обеспечивают бесперебойную поддержку клиентов в ночные смены. В межотчетный период на ночном дежурстве находятся 1-2 сотрудника. Дежурство не прекращается даже в Новогоднюю ночь!
Учет инцидентов
Важным аспектом в работе call-центра является учет инцидентов. Каждый звонок, поступающий в call-центр, фиксируется во внутренней системе учета инцидентов. Благодаря этому мы имеем возможность быстро тиражировать правильные решения возникающих проблем между консультантами.
Кроме того, учет инцидентов – это важный канал обратной связи: анализ инцидентов позволяет разработчикам программного обеспечения оперативно производить доработки и реализовывать в обновлениях пожелания клиентов. Обращаясь в наш call-центр, вы не только получаете квалифицированную помощь, но и имеете уникальный шанс повлиять на разработку программных продуктов!
Акция «Свободная касса»
Начиная с октября 2009 года в компании СКБ Контур проводится акция «Свободная касса» (по аналогии с известной практикой компании McDonald’s). В рамках этой акции в пиковые дни отчетного периода вместе с консультантами call-центра на звонки абонентов отвечают руководители основных подразделений компании СКБ Контур (включая ее генерального директора).
Это дает возможность поднять обратную связь от наших абонентов на новый уровень: руководители начинают гораздо лучше чувствовать «обычного пользователя» и проблемы, которые у него возникают. Это, в свою очередь, позволяет им принимать более правильные решения в их повседневной работе.
Результат
По данным многочисленных опросов пользователей, ключевым отличием наших решений от систем конкурентов является качественная техническая поддержка, основа которой – это работа call-центра. Пользователи говорят: «До вас в любой момент можно дозвониться, и советы ваших специалистов всегда дают результат».
Call-центр компании СКБ Контур работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 12 месяцев в году. Попробуйте позвонить сами, и вы сможете лично убедиться в профессионализме наших консультантов.
